Неспособность горизонтально структурированных корпораций достичь успеха

Неспособность горизонтально структурированных корпораций достичь успеха (или хотя бы взять нужный курс) явственно демонстрирует: построение одноуровневой организации, сосредоточенной на клиенте, — дело непростое. И тем не менее подавляющему большинству менеджеров еще предстоит осознать, что король-то буквально голый. Несмотря на все заверения, их фирмы попросту не готовы к эффективному применению стратегий потребительской лояльности. Мы не лезем из кожи вон, когда говорят: «У меня заболела бабушка». Расходы не возмещаются — что вам здесь неясно? Никаких возмещений, валите ко всем чертям! госрегулирования преобразило авиакомпании во многих странах мира. В Соединенных Штатах оно позволило добиться успеха на рынке дешевым пассажирским авиакомпаниям, осуществляющим прямые рейсы. Самой известной из их числа была Southwest Airlines. Ее успех приписали почти сказочному сочетанию умной деловой стратегии и уникальной корпоративной культуры «с человеческим лицом». В итоге пять высокоуважаемых гарвардских профессоров доказывали на страницах Harvard Business Review, что успех Southwest — это один из лучших примеров за последнее время успеха фирмы вследствие организации цепочки достижения прибыльности в сервисе2. Проще говоря, успех компании Southwest стал возможен благодаря организации цикла правильного сервиса (от персонала до клиентов), формирующего лояльность и тех и других и тем самым стимулирующего прибыльность.