Сервис высшего класса

В 1993 г. Safeway в рамках своей программы «Сервис высшего класса» начала даже еще более агрессивную кампанию за любезность. Согласно этой расширенной программе персонал должен был вести себя строго определенным образом. Сотрудникам было наказано, чтобы они предвидели потребности покупателей, делали предложения о покупках, благодарили покупателей, называя каждого по имени, и предлагали отнести их покупки. Также персонал обязали все время улыбаться и смотреть в глаза покупателям. В январе 1998 г. компания Safeway продолжила бороться за претворение в жизнь политики «Сервис высшего класса», используя подставных покупателей, называемых тайными, чтобы оценить то, как отдельные сотрудники в каждом из магазинов соблюдают требования программы. Эти засекреченные покупатели были обычными людьми, нанятыми, чтобы изображать из себя обычных клиентов; их посылали в магазины, где те выясняли, насколько хорошо каждый из сотрудников претворял в жизнь политику первоклассного сервиса. Тайные покупатели наблюдали за поведением персонала, отмечая: 1) вступает ли сотрудник в первичный зрительный контакт с покупателем и встречает ли его вежливым приветствием и улыбкой; 2) предугадывает ли сотрудник потребность покупателя и предлагает ли ему свою помощь; 3) называет ли он покупателя по имени, если появляется такая возможность. Отчеты о «тайном шопинге» вывешивались в комнатах отдыха для персонала. Менее чем удовлетворительное поведение кого-нибудь из сотрудников приводило к его корректирующему обучению, документально зафиксированным дисциплинарным взысканиям и, если это не помогало, к его увольнению. Сотрудников, не демонстрировавших идеальные показатели по трем из пяти отчетов «тайного шопинга», направляли на специальную восьмичасовую обучающую программу, где их наставляли, как выполнять работу лучше. (Сотрудники прозвали эту программу «школой улыбок».) Если продавцы не показывали приемлемых результатов в ходе последующих акций секретного шопинга после прохождения курса, их посылали доучиваться. Любой сотрудник, побывавший в «школе улыбок» более трех раз, мог быть уволен1. Как заметила вице-президент Safeway Ларри Ренда: «Я думаю, что уровень нашего сервиса — это очень важно. Наши покупатели заслуживают того, чтобы с ними обращались Учтиво. Это неотъемлемая часть наших понятий о сервисе, необходимо, чтобы наши покупатели обслуживались на высшем уровне»2.