Способность увеличивать прибыль за счет рекордного коэффициента удержания потребителей

Способность увеличивать прибыль за счет рекордного коэффициента удержания потребителейСпособность увеличивать прибыль за счет рекордного коэффициента удержания потребителей во многом зависит от текущего коэффициента сохранения клиентов в этой фирме. Исключим предположение о том, что повышение доли удерживаемых клиентов не связано ни с какими дополнительными расходами — скорее всего, доходы будут сокращаться. В какой-то момент станет экономически невыгодно удерживать клиентов, готовых покинуть фирму, от ухода. Это означает, что фирмам с относительно низким уровнем сохранения клиентов (большой текучкой), скорее всего, будет дешевле на 5% увеличить долю сохранения клиентов, чем тем компаниям, у которых уровень сохранения клиентов уже и так высок. Удержание 100% потребителей не будет рентабельным практически никогда. Таким образом, в зависимости от положения фирмы относительно ее функции прибыли/сохранения клиентов результат от повышения уровня сохранения клиентов на 5% может оказаться как положительным, так и отрицательным (см. рис. 1.5). У большинства фирм 20% самых прибыльных клиентов приносят от 150 до 300% общей прибыли, от 60 до 70% клиентуры находятся примерно на уровне безубыточности, а наименее рентабельные потребители, от 10 до 20%, приводят к убыткам от 50 до 200% общей прибыли. Главнейший недочет мифа № 7 — пренебрежение распределением прибыльности потребителей в клиентской базе данных компании. В большей части компаний 20% клиентской базы (желательные клиенты) формируют львиную долю прибыли, а от 10 до 20% оказываются существенным источником расходов (дорогостоящие клиенты). Сумма этих расходов обычно определяет, функционирует фирма с прибылью или с убытком. И без финансового аналитика ясно — удержание дополнительных 5% потребителей принесет доход только в том случае, когда это правильные потребители — из тех самых лучших 20%. Точное происхождение этой банальности выявить сложно, однако самые ранние из найденных нами источников ссылаются на исследование, проведенное Исследовательским проектом технической помощи (ИПТП — Technical Assistance Research Project) в Вашингтоне, округ Колумбия, в конце 1980-х годов39. Примерно в то же время аналогичные выводы себе приписывали и другие светила в области исследования лояльности

Похожие записи

Интересные записи
Новые записи

Copyright © 2015. All Rights Reserved.