Простота клиентского доступа

По мнению эксперта в исследовании call-центров Джона Энтона, «простота клиентского доступа быстро превращается в неотъемлемый элемент глобальной стратегии CRM. В ближайшем будущем клиенты предпочтут иметь дело преимущественно с теми компаниями, доступ к которым будет считаться наиболее легким. Даже CRM можно без труда определить с точки зрения доступа к информации: CRM — это прямой доступ внутренних и внешних клиентов к важной с точки зрения миссии компании информации посредством узлов связи, интегрирующих телефонную систему компании, ее веб-сайт и электронную почту, результатом чего становится достойное клиентское самообслуживание при первичных покупках продукта, а его следствием — разумные целевые продажи более дорогих версий продукта и перекрестные продажи и, наконец, Формирование потребительской лояльности, субъективной потребительской ценности товара и доходности»26.

Неудивительно, что за последнее десятилетие по всему миру наблюдался скачкообразный рост количества call — центров — настолько, что теперь они представляют собой значительный фактор как в североамериканской, так и в европейской экономиках. В 2001 г. в Северной Америке было 55800 таких центров, 90% (или 50200) из которых находились в США. В 1999 г. Бюро трудовой статистики США подсчитало, что только в США в этих центрах работали

1,55 млн агентов — более 1,4% занятых в частном секторе27. Тот же показатель справедлив и для Европы — согласно отчетам Европейского союза, 1,2% всего работающего населения заняты в са11-центрах. Однако общепризнанно, что крупнейший рынок центров обработки звонков в Европе находится в Великобритании, где процент занятых в этих центрах составляет 2,2%28. И эта новая возможность взаимодействия «фирма — клиент» определенно представляет удобство для потребителей. В 1998 г. AT&T сообщила, что 40% из более 260 млн ежедневных звонков в компанию были бесплатными. Весьма вероятно, что существенная доля этих 104 млн ежедневных бесплатных звонков в итоге направлялась в один из call-центров компании