Роль персонала в успехах любой фирмы

Без сомнения, роль персонала в успехах любой фирмы значительна. Кроме того, для развития отношений с потребителями часто требуются связующие узы между сотрудниками и потребителями. Но удовлетворенность сотрудников и их лояльность — это лишь два фактора из целого множества, в совокупности влияющих на лояльность потребителей, и их лояльность может иметь место и при отсутствии любого из этих двух факторов. К примеру, рабочие, собравшие наш автомобиль, стиральную машину или компьютер, могут любить свою работу, а могут не любить, но мы при этом продолжаем хранить верность брендам, ассоциируемым с каждой из этих вещей. Мы как потребители не наблюдаем заметных признаков степени лояльности и удовлетворенности рабочих, если только их моральное состояние не станет настолько низким, что повредит качеству купленных нами товаров. Итак, думая о роли персонала в завоевании потребительской лояльности, вначале необходимо сосредоточиться на потребностях потребителей. Первым шагом будет сделать так, чтобы рабочие процессы соответствовали потребностям потребителей, а люди и ресурсы поддерживали эти процессы. Это лучше всего осуществить, как мы объясняли, с помощью сотрудников, наделенных полномочиями и возможностями, когда сама обстановка в компании способствует этому. Если это делается надлежащим образом, компания будет иметь удовлетворенный персонал, имеющий все возможности для стимулирования лояльности потребителей. Лояльность мертва, заявляют эксперты, и статистика, казалось бы, подтверждает их слова. В среднем американские корпорации теряют половину своих клиентов за пять лет, половину своего персонала за четыре года и половину своих инвесторов менее чем за год. Похоже, что в будущем любые деловые отношения будут происходить лишь в виде рискованных транзакций между совершенно незнакомыми друг другу субъектами1. Классический культовый кинофильм «Экспроприатор» (Repo Man) представляет собой сатирический взгляд на ценности панков: нигилизм, гедонизм и антикоммерциализм. В фильме «Экспроприатор» повествуется о панке 1980-х годов по имени Отто (в исполнении Эмилио Эстевеса). Этот человек в один день теряет свою работу в продуктовом магазине, видит, как его девушка уходит к его лучшему другу, и начинает новую карьеру в качестве экспроприатора автомобилей у должников. Действие картины происходит в мире, полном похожих товаров с белыми этикетками и черными надписями. Люди едят из банок с надписями «ПИЩА» и пьют из банок с надписями «НАПИТОК».