Жалоба может стать настоящим даром

Поистине жалоба может стать настоящим даром, но только если у тебя есть ресурсы рассматривать жалобы и исправлять положение. Большинство из того, что нам говорили о том, как степень лояльности клиента влияет на его поведение, либо лишь в чем-то истинно, либо совсем не истинно. Однако мы сами, будучи потребителями, признаем, что имеем тенденцию уделять больше внимания продуктам и услугам, к которым мы в какой-то степени лояльны. Проблема в том, что во многих категориях мы, как потребители, не в состоянии увидеть выгоду налаживания отношений и не желаем прилагать усилия, чтобы их налаживать. Даже если мы и можем хотеть этого, мы редко видим для себя выгоду от нахождения в «моногамных» отношениях с какой-либо фирмой.

Два этих факта оказывают кумулятивный эффект буквально на все прочие проявления поведения, связанные с потребительской лояльностью. Например, если мы верны многим фирмам, как это влияет на наши отзывы? И если мы не стремимся к отношениям с фирмой, то насколько вероятно то, что мы хотя бы захотим услышать рекомендации? Понять реальное влияние стимулирования потребительской лояльности на поведение потребителей крайне важно, чтобы определить адекватность каждой меры, направленной на завоевание лояльности. В противном случае потребители могут почувствовать, что в большей степени привержены вашему бренду, но тем не менее не захотят тратить на него больше денег. Важно различать совершение повторных покупок и подлинную лояльность. Осознание потребителями собственного участия в получении продуктов и услуг вредит лояльности. Потребители редко прилагают усилия к построению хороших отношений. Они согласны на «моногамные» отношения, только если речь идет о категориях крайней важности; в других же ситуациях они будут упорно поступать в духе полигамии. Однако здесь по-прежнему имеет значение доля их лояльности в адрес вашей компании или бренда.

Они строятся совершенно без учета особенных интересов и потребностей клиентов. В результате между конкурирующими программами нет разницы и у потребителей нет резона обращать на них внимание. Следуя типичному поведению в духе «я — как все», компании поступают, словно лемминги, один за другим бросающиеся с обрыва, находя успокоение в том факте, что все остальные отправились вместе с ними