Степень удовлетворения своих потребителей

Многие пытаются изучать степень удовлетворения своих потребителей, но большинство относятся к этому как к «измерению температуры». Да и отклики потребителей им особо не нужны, хотя бы в силу отсутствия в их компаниях внутренних механизмов для дальнейшей работы с этими откликами. Это недальновидно. Из масштабного исследования в Journal of Consumer Research явственно следует, что клиент, участвующий в опросах и исследованиях, значительно выгоднее прочих, вероятность его ухода к конкурентам в два раза меньше, а прибыли такой клиент приносит больше, чем те, кто не участвовал в опросах42. Там же утверждается, что подобный эффект может сохраняться до года с момента проведения последнего опроса. Базы данных по клиентам во многих компаниях зачастую ведутся просто ужасно. У некоторых из ведущих мировых фирм вообще нет таких баз. Знания могут передаваться из уст в уста, покоиться в ящиках столов, в лучшем случае — в недрах компьютеров торговых представителей. Достаточно лишь несколько раз получить неизвестно откуда взявшиеся предложения товаров, не нужных нам ни при каких обстоятельствах, чтобы понять: несмотря на все разговоры о компьютерной революции, она так и не затронула наши отношения с компаниями, у которых мы что-либо приобретаем. Проблема эта куда серьезнее, чем принято полагать. В комментариях к результатам опроса, проведенного в 2004 г. среди профессионалов в области бизнес-технологий журналом Information Week в 2004г., были сделаны следующие выводы