Лояльность как факт совершения покупок
Значительная часть того, что мы знаем о лояльности, выявлена в ходе изучения поведения клиентов. Потребительские панели, поддерживаемые газетой Chicago Tribune, Изыскания которых освещались маркетинговым исследова-телем Tribune Джорджем Брауном, были одними из первых подробно описанных попыток отслеживания явления лояльности5. Сообщая о собственных покупках (записанных в дневниках), Браун и его коллеги Читать далее
Неудовлетворенный потребитель больше никогда не станет иметь дела с данной фирмой
В основе этого мифа — одно из базовых исследований, проведенных для Управления по делам потребителей правительства США, в котором недвусмысленно утверждалось, что «91% неудовлетворенных потребителей никогда больше не станет иметь дело с плохо проявившей себя компанией»19. Однако это утверждение напоминает старую шутку о деторождении: Читать далее
Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов
Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов, за счет чего, собственно, они и выживают. Однако в то время, когда была написана эта статья, многие фирмы попросту забыли, зачем они появились, самонадеянно решив, что «рынок купит все, что мы решим продать». Именно в это время японские автопроизводители готовили вторжение на рынок США, прислушиваясь к интересам потребителей Читать далее
Лояльность потребителей как деловая стратегия
Лояльность потребителей невероятно привлекательна как деловая стратегия. Она превосходно сочетается с нашим чувством справедливости и стремлением к честной игре. Мы хотим верить в то, что хорошее поведение ведет к хорошему исходу: проще говоря, быть хорошим — хорошо. А показатель лояльности кажется объективным и отлично подходящим для столь возвышенного (и, не сомневаемся, Читать далее
Лояльные потребители менее чувствительны к ценам
Одно из предполагаемых достоинств потребительской лояльности — это то, что «[лояльные потребители] часто готовы доплачивать, чтобы оставаться с вами, вместо того чтобы переключиться на конкурента, которого они не знают и услуги которого для них неудобны»33. Вероятно, можно найти небольшое число примеров, когда это бывает, но уж точно так бывает не часто, если только потребители действительно Читать далее
Интересные записи
Как правильно выбрать банк для вклада?
«Путинская» ипотека: первые кредиты выданы в Челябинске
Правила использования кредитных карт
Часто задаваемые вопросы об ипотеке
Лояльность нельзя купить, ее нужно зарабатывать
