Многих людей удивляет то, что лояльность ассоциируется с покупками, означающими высокую персональную вовлеченность. Пожалуй, распространенное заблуждение состоит в том, что повторяющееся поведение, квазилояльность, приписывается тем покупкам, которые не слишком захватывают внимание и не очень-то важны; но они настолько далеки от сильной вовлеченности, что один и тот же бренд рутинно приобретается Читать далее →

Уоррена Баффетта часто считают одним из величайших инвесторов в истории — свое поразительное 36-миллиардное состояние он сколотил по большей части за счет сверхъестественной способности выбирать правильные акции. В его компании Berkshire Hathaway постоянно работают всего 13 человек, и при этом она получает миллиардные прибыли и постоянно присутствует в первой десятке самых уважаемых компаний по версии журнала Fortune. Чтобы объяснить инвестиционную Читать далее →

Инструменты контроля качества Деминга и Джурана были сосредоточены на исключении отклонений при производстве товаров. Проблемой для сферы обслуживания было то, что инструменты, применявшиеся при производстве продукции, не срабатывали в условиях оказания услуг (в особенности при человеческом взаимодействии). Людям не нравится чувствовать, что с ними обращаются как с неодушевленными Читать далее →