Центр обработки звонков, или call-центр

Ставшая первоочередной миссия формирования лояльности требовала, чтобы фирмы стали еще более доступными для своих клиентов и при необходимости могли вести с ними диалог. Главным оружием, избранным управленцами, оказался центр обработки звонков, или call-центр. Эти центры контакта стали одной из главных возможностей взаимодействия компаний со своими потребителями. Во многих фирмах, например, в авиакомпаниях, компани — ях-эмитентах кредитных карт и в гостиницах, call-центры обеспечили Первичную связь между потребителями и организациями. Таким образом, компаниям (а также государственным организациям и службам спасения) стала необходима перестройка инфраструктуры, чтобы контролировать все более наукоемкие, зависящие от информационных данных процессы. Это означает преобразование вчерашних низкотехнологичных центров обслуживания потребителей в высокотехнологичные многоканальные узлы связи (например, электронная почта, факс, почта обычная, центр интерактивной информации и Интернет). Многие компании из различных секторов экономики выражают живой 4-1023 интерес по поводу этой перспективы. Журнал Best’s Review, Освещающий деятельность страховых компаний, сообщает о том, что в секторе страховых услуг происходит движение в поддержку центров взаимодействия с клиентами (ЦВК)24. Их цель — обеспечить отличный дифференцированный сервис за счет гибкости средств связи и интеграции специфической информации по клиентам, находящейся в несогласованных базах данных по всей компании. Передовица журнала Harvard Business Review под названием «Не принимать звонки, а завязывать контакты» вновь подчеркивает важность этой идеи