Мораль: значение победы эффективности над сервисом

Конечным результатом стратегии О’Лири по иронии судьбы стал быстрый рост и стабильно высокие прибыли. Как отмечал сам О’Лири, «в условиях конкуренции почти на равных низкие цены всегда побеждают “ценное обслуживание”13. Сможет ли Ryanair сохранить свой высокий полет, неизвестно. Ясно одно: в секторе экономики, где компании традиционно завоевывают лояльность клиентов с помощью высококлассного обслуживания и программ лояльности, О’Лири смог выделить свою фирму из остальных за счет низкобюджетного подхода «не хотите — как хотите». В результате одной из самых прибыльных авиакомпаний в начале 2000-х годов оказалась та, глава которой безапелляционно заявляет клиентам: «Заплатили за билет 19 евро — и марш отсюда»14. Пример Ryanair наглядно показывает: потребительская лояльность не является необходимым условием для прибыльности. Большинство авиаперевозчиков наверняка располагает значительным числом действительно лояльных клиентов. Но Ryanair добилась роста во времена, когда разорились многие ведущие авиаперевозчики, доказав: существует ряд мифов относительно лояльности потребителей и ее влияния на принципы расходования их средств, далеко не всегда сказывающихся на итоговых результатах компании. «Большинству потребителей нужны связи», — заявляет Майк Гулд, председатель и глава правления сети дорогих супермаркетов Bloomingdale’s15. И менеджеры чистосердечно принимают это за бесспорную истину по двум причинам. Во — первых, большинство менеджеров едят, спят и живут за счет продукции своих фирм, и потому они в той же степени необъективны, как и родители новорожденных в отношении красоты и смышлености своих отпрысков. На самом деле они, конечно, не ожидают, что потребители будут с той же страстью относиться к продукции их фирмы, но, подобно самым восторженным родителям, все же склонны переоценивать значение своей компании или бренда для потребителей.