Удовлетворенность персонала и потребительская лояльность тесно взаимосвязаны

Казалось бы, счастливые сотрудники создают для компании счастливых клиентов. Сотрудники, обслуживающие довольных потребителей, с большей вероятностью сами будут довольны. И так далее, и так далее — по спирали взаимодействий. Этот эффект был популяризирован в форме концепции «зеркала удовлетворения» (т. е. когда удовлетворенность сотрудника ведет к удовлетворенности потребителя и хорошим результатам бизнеса), впервые описанной в статье в журнале Harvard Business RevieuP. Авторы статьи, весьма уважаемые гарвардские профессора, выдвинули теорию о связи между уровнем обслуживания клиентов компании и ее прибыльностью. Теория стала стимулом для пересмотра обращения с персоналом на рабочих местах. Основная мысль являла собой, по большей части, интуитивную догадку, побудившую других ученых исследовать вопрос с научной точки зрения. Почти все исследования, посвященные концепции «зеркала удовлетворения», выявили определенную взаимосвязь между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью и лояльностью потребителей. Но обнаруженные эффекты носили иногда негативный, иногда позитивный характер, а кроме того, некоторые исследования вовсе не обнаружили подобную взаимосвязь. Что следует из этого? Удовлетворенность персонала не всегда и не гарантированно порождает лояльность потребителей. Отсутствие явной позитивной связи, подтверждающей данный миф, не должно восприниматься как разрешение обижать работающий персонал или относиться к нему с безразличием. Хотя, может, и не существует прямой связи между удовлетворенностью персонала и лояльностью потребителей, постоянное пребывание персонала в подавленном состоянии может иметь для бизнеса самые негативные последствия: уклонение от работы, низкая продуктивность, равнодушие, постоянные жалобы, склонность к забастовкам и т. д. И как заметил бывший директор по вопросам удовлетворенности клиентов компании AT&T Рэй Кордуплески, «я понял, что ни один сотрудник ни одной организации не в состоянии оставить клиента полностью удовлетворенным. Но абсолютно любой сотрудник Может вызвать у клиента абсолютно полное неудовольствие»9.

В то время как удовлетворенность персонала не является чудодейственным бальзамом для бизнеса, его неудовлетворенность может приводить к катастрофическим результатам, в чем и убедились в компании Safeway.