admin
Центр обработки звонков, или call-центр
Ставшая первоочередной миссия формирования лояльности требовала, чтобы фирмы стали еще более доступными для своих клиентов и при необходимости могли вести с ними диалог. Главным оружием, избранным управленцами, оказался центр обработки звонков, или call-центр. Эти центры контакта стали одной из главных возможностей взаимодействия компаний со своими потребителями. Во многих фирмах, например, Читать далее
Возрастание потребительской лояльности
Возрастание потребительской лояльности будет соответствовать увеличению доли кошелька потребителя. Однако ошибочно полагать, что увеличение доли кошелька возникает по причине повышения потребительской лояльности. На распределение трат потребителя влияет целый ряд факторов. Повышение лояльности вовсе не обязательно является причиной увеличения доли кошелька, а вот цена является. Менеджеры Читать далее
Лояльность как факт совершения покупок
Значительная часть того, что мы знаем о лояльности, выявлена в ходе изучения поведения клиентов. Потребительские панели, поддерживаемые газетой Chicago Tribune, Изыскания которых освещались маркетинговым исследова-телем Tribune Джорджем Брауном, были одними из первых подробно описанных попыток отслеживания явления лояльности5. Сообщая о собственных покупках (записанных в дневниках), Браун и его коллеги Читать далее
Неудовлетворенный потребитель больше никогда не станет иметь дела с данной фирмой
В основе этого мифа — одно из базовых исследований, проведенных для Управления по делам потребителей правительства США, в котором недвусмысленно утверждалось, что «91% неудовлетворенных потребителей никогда больше не станет иметь дело с плохо проявившей себя компанией»19. Однако это утверждение напоминает старую шутку о деторождении: Читать далее
Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов
Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов, за счет чего, собственно, они и выживают. Однако в то время, когда была написана эта статья, многие фирмы попросту забыли, зачем они появились, самонадеянно решив, что «рынок купит все, что мы решим продать». Именно в это время японские автопроизводители готовили вторжение на рынок США, прислушиваясь к интересам потребителей Читать далее
Инфляция: влияние на финансовое состояние и способы защиты
Причины предпочтения продуктов потребителями
Клиентоориентированный маркетинг
Перечень рабочих нормативов
Как выбрать между фиксированной и переменной ставкой по ипотеке
