Удовлетворенность персонала и потребительская лояльность тесно взаимосвязаны
Казалось бы, счастливые сотрудники создают для компании счастливых клиентов. Сотрудники, обслуживающие довольных потребителей, с большей вероятностью сами будут довольны. И так далее, и так далее — по спирали взаимодействий. Этот эффект был популяризирован в форме концепции «зеркала удовлетворения» (т. е. когда удовлетворенность сотрудника Читать далее
Лояльные потребители более выгодны лояльные потребители всегда являются выгодными покупателями
Лояльность отнюдь не равнозначна прибыльности. Для многих компаний большая часть клиентов, которых по их отзывам и поведению можно было бы назвать лояльными, не будут прибыльными. Это потому, что, как мы указывали во введении, потребители, как правило, подразделяются на три группы: желательные (прибыльные), безубыточные Читать далее
Мораль: значение победы эффективности над сервисом
Конечным результатом стратегии О’Лири по иронии судьбы стал быстрый рост и стабильно высокие прибыли. Как отмечал сам О’Лири, «в условиях конкуренции почти на равных низкие цены всегда побеждают “ценное обслуживание”13. Сможет ли Ryanair сохранить свой высокий полет, неизвестно. Ясно одно: в секторе экономики, где компании традиционно завоевывают лояльность клиентов с помощью высококлассного обслуживания и программ лояльности, Читать далее
Пороговые уровни ожидаемых результатов
Сотрудники, как и потребители, как видно, усваивают пороговые уровни ожидаемых результатов, т. е. они адаптируются к менее чем идеальным условиям, если эти условия не ухудшаются. В главе 5, рассматривая миф № 44, мы увидели, как потребители определяли для себя пороговый уровень качества обслуживания. Сотрудники аналогичным образом акклиматизируются к пороговому уровню рабочей среды, даже если условия могут быть менее чем идеальны. Однако если эти пороги Читать далее
Доходы потребителей — хорошее средство прогнозирования их выгодности
В большинстве фирм такие понятия, как уровень доходности потребителей и выгодность потребителей, считаются синонимами. Уровень доходности — это показатель объема покупок, и посему он соотносится с потребительской лояльностью. В результате фирмы имеют тенденцию направлять особенно много усилий на клиентов с самыми высокими доходами. Читать далее
Интересные записи
Повторные покупки
Аренда склада
Как продать долг юридического лица?
Кредиты для фрилансеров
Бурная поддержка управленцами потенциальных возможностей потребительской лояльности
