Инструменты контроля качества Деминга и Джурана были сосредоточены на исключении отклонений при производстве товаров. Проблемой для сферы обслуживания было то, что инструменты, применявшиеся при производстве продукции, не срабатывали в условиях оказания услуг (в особенности при человеческом взаимодействии). Людям не нравится чувствовать, что с ними обращаются как с неодушевленными Читать далее →

Казалось бы, счастливые сотрудники создают для компании счастливых клиентов. Сотрудники, обслуживающие довольных потребителей, с большей вероятностью сами будут довольны. И так далее, и так далее — по спирали взаимодействий. Этот эффект был популяризирован в форме концепции «зеркала удовлетворения» (т. е. когда удовлетворенность сотрудника Читать далее →

Конечным результатом стратегии О’Лири по иронии судьбы стал быстрый рост и стабильно высокие прибыли. Как отмечал сам О’Лири, «в условиях конкуренции почти на равных низкие цены всегда побеждают “ценное обслуживание”13. Сможет ли Ryanair сохранить свой высокий полет, неизвестно. Ясно одно: в секторе экономики, где компании традиционно завоевывают лояльность клиентов с помощью высококлассного обслуживания и программ лояльности, Читать далее →

Будучи убежден, что размеры и спектр предложений важны для удовлетворения все новых потребностей клиентов в телекоммуникациях, Бон направил France Telecom на путь жадных финансовых поглощений. Он заявил: «Мы намерены стать одной из крупнейших телекоммуникационных компаний в Европе»12. Компания приобрела оператора беспроводной связи Читать далее →