Ориентация компаний прежде всего на лояльность потребителей (маркетинг удержания) имеет смысл только в том случае, когда их товары, как и сам сектор экономики, переживают стадию спада жизненного цикла. Потребителей не исправишь. Куда лучше принять их такими, какие они есть, а потом удержать тех, с кем фирма сможет построить взаимовыгодные отношения. Американский писатель-фантаст Филипп К. Дик писал: «Реальность — это то, что никуда Читать далее →

Ставшая первоочередной миссия формирования лояльности требовала, чтобы фирмы стали еще более доступными для своих клиентов и при необходимости могли вести с ними диалог. Главным оружием, избранным управленцами, оказался центр обработки звонков, или call-центр. Эти центры контакта стали одной из главных возможностей взаимодействия компаний со своими потребителями. Во многих фирмах, например, Читать далее →