Маркетинг
Индивидуализированный маркетинг
Несмотря на все разговоры об индивидуализированном маркетинге и организациях, сфокусированных на клиенте, большинство компаний руководствуются объемами и борются со всеми отклонениями. Удовлетворение потребностей отдельного клиента требует, как правило, действий, отличных от стандартных процессов, что соответственно влечет увеличение числа занимаемого в работе персонала. Но такой подход в корне противоречит бизнес-моделям этих компаний. Читать далее
Методы биржевых аналитиков
Оценивая основные показатели компании, они практически никогда не учитывают в своих прогнозах сведения об удовлетворенности и лояльности ее потребителей. Так, например, Том Гетцингер, известный аналитик компании Morningstar, уделяет степени удовлетворенности потребителей мало внимания38. А проведенный авторами этой книги опрос портфельных менеджеров показал — Гетцингер далеко не одинок. Исследования Читать далее
Недостающие или несобранные данные
Чаще всего можно видеть, что даже если данные унифицированы и объединены в систему, необходимые компоненты для вычисления пожизненной ценности клиентов или для определения приоритетных своевременных предложений отсутствуют или имеются в формате, не подходящем для анализа. Отделенные друг от друга отношенческие и поведенческие данные. В большинстве клиентских баз данных не объединены поведенческие данные (покупки клиентов) Читать далее
Повторные покупки означают лояльность
Несомненно, лояльность имеет значение для менеджеров, ведь она влияет на потребительское поведение клиентов. Конечно, ценятся и положительные отзывы и рассказы потребителей о товаре или компании другим потенциальным потребителям, но для большинства компаний основная выгода от потребительской лояльности заключается в предполагаемом совершении ими повторных покупок. Однако одна из ошибок, наиболее Читать далее
Спрос на программы
Спрос на программы также зачастую оценивается неточно, и в результате они переживают такой колоссальный «успех», с каким столкнулись спонсоры LatinPass. LatinPass (ныне GlobalPass) — это масштабная программа для часто летающих авиапассажиров, объединившая несколько латиноамериканских авиакомпаний. В январе 2000 г. она предложила бонус в 1 млн миль для клиентов, которые к 1 июля 2000 г. воспользуются по крайней мере одним международным Читать далее
Период жизни клиента и его пожизненная ценность
Стали известны лидеры ипотечного кредитования
Пороговые уровни ожидаемых результатов
Рынок туалетной бумаги
Программы воспринимаются как неизменные и равноэффективные
