Продажи
Неплохая цель но сомнительная реализация
Идея о том, что предупредительность по отношению к потребителям должна быть обязательной для продавцов, кажется самоочевидной. Любезность — это, безусловно, хорошо. Кто мог бы привести веские аргументы против политики, направленной на то, чтобы покупателей обслуживали по высшему классу? К сожалению, порой то, что кажется очень правильным, может на деле оказаться Читать далее
Превращение дружественности в общекорпоративное правило
Превращение дружественности в общекорпоративное правило с обязательным требованием к сотрудникам улыбаться было весьма сомнительной мерой и вызвало возражения у персонала. По сути, эта компания проводила политику, которая полностью лишала персонал всякой инициативы. Последствия были очень плохими. Первоначально удовлетворенность потребителей повысилась, выросли и доходы, однако все это ценой удовлетворенности и лояльности персонала Читать далее
Привлекательное поощрительное предложение
Привлекательное поощрительное предложение обязательно должно быть основано на взаимной выгоде. Потребители должны быть удовлетворены отношениями с организацией настолько же, насколько и сама организация — результатами лояльного отношения потребителей. Не так давно в течение целых пяти лет (согласно наблюдениям авторов) в Соединенных Штатах повсеместно предоставляли купоны на скидку на смену масла в автомобиле; т. е. почти каждая программа Читать далее
Сервис высшего класса
В 1993 г. Safeway в рамках своей программы «Сервис высшего класса» начала даже еще более агрессивную кампанию за любезность. Согласно этой расширенной программе персонал должен был вести себя строго определенным образом. Сотрудникам было наказано, чтобы они предвидели потребности покупателей, делали предложения о покупках, благодарили покупателей, называя каждого по имени, и предлагали отнести их покупки. Также персонал обязали Читать далее
Валюта программ лояльности
Валюта программ лояльности — это то, каким образом активность в конечном итоге вознаграждается. В этом состоит привлекательность программ по увеличению часто-ты покупок. Мы считаем, что слишком многие компании ищут валюты лояльности слишком далеко от собственной сферы активности. Это ошибка. Например, одна европейская телефонная компания развивала программу частоты звонков и планировала использовать в качестве Читать далее
Лояльность нельзя купить, ее нужно зарабатывать
История развития France Telecom под началом Мишеля Бона
Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов
Что такое лимит ответственности в страховании?
Когда полезно заказать маркетинговое исследование
