Среднее число покупателей, делавших покупки в Tansa§, возросло со 179 тыс. до 209 тыс. всего в течение года с начала применения новой стратегии, а среднее количество денег, затрачиваемое потребителем, возросло на 11% за тот же период времени. Все это было достигнуто при прежнем количестве персонала; и получилось так, что стратегия, предназначенная доставлять приятные переживания Читать далее →

Относительно новых клиентов предполагается, что текущие расходы вырастут, поскольку клиенту придется знакомиться с порядком работы фирмы, а фирме — изучать потребности нового клиента. Однако сотрудники компаний, только завидев нового клиента, не оставляют текущие дела, не бросаются стремглав заводить новые счета, делать кредитный анализ и т. д. Ошибка становится очевидной, едва вспоминаешь, как сам был новым Читать далее →

Идея о том, что предупредительность по отношению к потребителям должна быть обязательной для продавцов, кажется самоочевидной. Любезность — это, безусловно, хорошо. Кто мог бы привести веские аргументы против политики, направленной на то, чтобы покупателей обслуживали по высшему классу? К сожалению, порой то, что кажется очень правильным, может на деле оказаться Читать далее →

Превращение дружественности в общекорпоративное правило с обязательным требованием к сотрудникам улыбаться было весьма сомнительной мерой и вызвало возражения у персонала. По сути, эта компания проводила политику, которая полностью лишала персонал всякой инициативы. Последствия были очень плохими. Первоначально удовлетворенность потребителей повысилась, выросли и доходы, однако все это ценой удовлетворенности и лояльности персонала Читать далее →