В 1993 г. Safeway в рамках своей программы «Сервис высшего класса» начала даже еще более агрессивную кампанию за любезность. Согласно этой расширенной программе персонал должен был вести себя строго определенным образом. Сотрудникам было наказано, чтобы они предвидели потребности покупателей, делали предложения о покупках, благодарили покупателей, называя каждого по имени, и предлагали отнести их покупки. Также персонал обязали Читать далее →

Стадии типичного RFM-анализа включают в себя сортировку базы данных по трем переменным показателям в порядке убывания. Затем база данных разделяется по квинтилям или децилям (в зависимости от того, насколько база объемна) для каждой переменной, и каждому потребителю присуждается RFM-код, указывающий, какое место он занимает в базе данных относительно других потребителей. То, что RFM-техника гак популярна, не случайно. Большинство компаний Читать далее →

Поскольку менеджеры всерьез озабочены повышением лояльности потребителей, стоило бы также ожидать измеримых изменений в лояльности к бренду. И так оно и есть — однако не в том направлении, в каком нам бы хотелось: Потребители считают низкую цену более важной, чем торговая марка, в 28 из 37 товарных категорий; в 6 категориях цена и марка имеют равное значение; и лишь в 3 категориях — автомобили, крепкие спиртные Читать далее →