Превращение дружественности в общекорпоративное правило
Превращение дружественности в общекорпоративное правило с обязательным требованием к сотрудникам улыбаться было весьма сомнительной мерой и вызвало возражения у персонала. По сути, эта компания проводила политику, которая полностью лишала персонал всякой инициативы. Последствия были очень плохими. Первоначально удовлетворенность потребителей повысилась, выросли и доходы, однако все это ценой удовлетворенности и лояльности персонала Читать далее
Лояльные потребители менее дорогостоящи в обслуживании, чем нелояльные
Происхождение заблуждения о том, что лояльные потребители менее дорогостоящи для обслуживания, чем нелояльные, следует искать в производственной сфере. В его основе — два важных открытия, серьезно повлиявших на стратегию и тактику производителей во всем мире. Первое — это часто упоминаемая многими модель зависимости производительности от объема выпуска (так называемая кривая обучения), Читать далее
Лояльность можно измерить количеством чистых сторонников компании
Это относительно новый миф, порожденный в 2003 г. статьей Фредерика Райхельда в Harvard Business Review. По сути, Райхельд считает, что большая часть усилий, затрачиваемых исследовательскими компаниями на измерение и оценку потребительской удовлетворенности и лояльности, оказывается пустым трудом, поскольку вопросы в своих исследованиях они задают неправильные. Вместо этого, самонадеянно заверяет он, задавать Читать далее
Период жизни клиента и его пожизненная ценность
В академическом направлении маркетинга только недавно появились понятия «период жизни клиента» и «пожизненная ценность клиента». Их ввели специалисты по прямому маркетингу для создания системы показателей в обоснование издержек по поиску и удержанию клиентов. Используя период времени или количество идентифицируемых сделок в качестве среднего срока сотрудничества с потребителем, маркетологи прогнозируют продолжительность Читать далее
Привлекательное поощрительное предложение
Привлекательное поощрительное предложение обязательно должно быть основано на взаимной выгоде. Потребители должны быть удовлетворены отношениями с организацией настолько же, насколько и сама организация — результатами лояльного отношения потребителей. Не так давно в течение целых пяти лет (согласно наблюдениям авторов) в Соединенных Штатах повсеместно предоставляли купоны на скидку на смену масла в автомобиле; т. е. почти каждая программа Читать далее
Интересные записи
Вклад или инвестиции: куда лучше вложить деньги?
Удовлетворенность персонала и потребительская лояльность тесно взаимосвязаны
Лизинг медицинского оборудования
Технический анализ для трейдинга
Стамбул: что посмотреть, куда поехать
