Порождают ли частые покупки лояльность или лояльность приводит к более частым покупкам? Грустная правда состоит в том, что именно оценочная лояльность чаще всего приводит к увеличению частоты покупок, а не наоборот. Хотя есть и исключения, но большинство программ лояльности буквально подкупают клиентуру, чтобы она обращалась к фирме чаще. Например, обычное дело, когда розничные торговцы Читать далее →

Для многих секторов экономики этот миф выглядит полнейшей чепухой.

Что касается экономики, то можно вообразить себе продавца и закупщика, довольных своим взаимодействием. Однако, как было проиллюстрировано во введении, даже в таких деловых ситуациях легко доказать ошибочность данного мифа. Рейнартц и Кумар указали в статье в Journal of Marketing на ошибочность такого соображения, приведя Читать далее →

Слепая гонка за лояльностью — в лучшем случае, нерациональная трата ресурсов. В худшем же случае, это рецепт финансового краха. Мы не хотим сказать, что стимулирование потребительской лояльности не может быть выгодной стратегией; на самом деле стратегия обретения лояльности может служить чрезвычайно выгодным средством отличия фирмы от ее конкурентов. Но доходы — это не такой предрешенный результат, Читать далее →

По мнению эксперта в исследовании call-центров Джона Энтона, «простота клиентского доступа быстро превращается в неотъемлемый элемент глобальной стратегии CRM. В ближайшем будущем клиенты предпочтут иметь дело преимущественно с теми компаниями, доступ к которым будет считаться наиболее легким. Даже CRM можно без труда определить с точки зрения доступа к информации: CRM — это прямой доступ внутренних Читать далее →

Несмотря на все разговоры об индивидуализированном маркетинге и организациях, сфокусированных на клиенте, большинство компаний руководствуются объемами и борются со всеми отклонениями. Удовлетворение потребностей отдельного клиента требует, как правило, действий, отличных от стандартных процессов, что соответственно влечет увеличение числа занимаемого в работе персонала. Но такой подход в корне противоречит бизнес-моделям этих компаний. Читать далее →