Финансы
Центр обработки звонков, или call-центр
Ставшая первоочередной миссия формирования лояльности требовала, чтобы фирмы стали еще более доступными для своих клиентов и при необходимости могли вести с ними диалог. Главным оружием, избранным управленцами, оказался центр обработки звонков, или call-центр. Эти центры контакта стали одной из главных возможностей взаимодействия компаний со своими потребителями. Во многих фирмах, например, Читать далее
Возрастание потребительской лояльности
Возрастание потребительской лояльности будет соответствовать увеличению доли кошелька потребителя. Однако ошибочно полагать, что увеличение доли кошелька возникает по причине повышения потребительской лояльности. На распределение трат потребителя влияет целый ряд факторов. Повышение лояльности вовсе не обязательно является причиной увеличения доли кошелька, а вот цена является. Менеджеры Читать далее
Неудовлетворенный потребитель больше никогда не станет иметь дела с данной фирмой
В основе этого мифа — одно из базовых исследований, проведенных для Управления по делам потребителей правительства США, в котором недвусмысленно утверждалось, что «91% неудовлетворенных потребителей никогда больше не станет иметь дело с плохо проявившей себя компанией»19. Однако это утверждение напоминает старую шутку о деторождении: Читать далее
Преданности персонала на успех корпораций
Благодаря якобы имеющему место влиянию преданности персонала на успех корпораций в течение последних 30 лет она являлась одним из популярнейших объектов исследований в областях индустриальной психологии и организационного поведения. Однако, как это ни покажется парадоксальным, исследователи в этих областях не сумели подтвердить существование прямого соотношения Читать далее
Дорогостоящие потребители
Дорогостоящие потребители более неустойчивы, и многие из них могли покинуть компанию в поисках лучшего. Этих невыгодных клиентов осталось лишь 50. Доля «дезертировавших» безубыточных потребителей оказалась меньше — из первоначальных 500 в наличии 300. А вот большинство желательных потребителей осталось — 250 из исходных 300 все еще в строю. Таким образом, в оставшейся комбинации из 600 клиентов получилась большая концентрация Читать далее
Досрочное расторжение договора лизинга
Принципы совершения покупок
Кредит на покупку нового автомобиля
Ипотека и совместное кредитование: преимущества и недостатки
Способность выбирать правильные акции
