Увеличение количества call-центров дало повод для многочисленных исследований методов эффективного управления этими структурами. При этом удовлетворенность и лояльность клиентов таких центров были изучены куда хуже. Немногие существующие исследования обнаружили: потребители удовлетворены деятельностью центров обработки звонков в меньшей степени, чем более традиционными Читать далее →

Базовая задача любой компании — выявить и удовлетворить потребности клиентов с прибылью для себя, что, разумеется, и имел в виду Теодор Левитт. Проблема в том,

Логика, лежащая в основе этого мифа, базируется на соотношении между затратами по приобретению новых клиентов и по удержанию уже имеющихся. Согласно расхожему

Мнению (порожденному постулатом «Дешевле удержать старого клиента, чем заполучить нового»), Читать далее →

Важность построения новой сети по доставке товара, обучения персонала, пересмотра контрактов с поставщиками и проведения креативной рекламной кампании для успешного воплощения своей стратегии. «Хотя многие выражали обоснованный скептицизм, когда мы начали собрание, — замечает Топалоглу, — к концу мероприятия все были согласны со мной и полны решимости!»

Первым Читать далее →

Простого наличия маркетинг-ориентированной клиентской базы недостаточно. Прежде всего, ее нужно сделать доступной для всей организации; клиентской базой должны владеть все. Во-вторых, следует уделить немало усилий ее поддержанию. Устаревшая база данных, пожалуй, еще хуже, чем ее отсутствие. Одна из задач клиентской базы — укрепление отношений фирмы или организации Читать далее →