Дорогостоящие потребители более неустойчивы, и многие из них могли покинуть компанию в поисках лучшего. Этих невыгодных клиентов осталось лишь 50. Доля «дезертировавших» безубыточных потребителей оказалась меньше — из первоначальных 500 в наличии 300. А вот большинство желательных потребителей осталось — 250 из исходных 300 все еще в строю. Таким образом, в оставшейся комбинации из 600 клиентов получилась большая концентрация Читать далее →

Клиентоориентированный маркетинг, напротив, по большей части направлен наулучшение в восприятии потребителя впечатлений от товаров или услуг фирмы или от самой этой фирмы. В отличие от брендоориентированной сосредоточенности на приобретении новых потребителей (маркетинг завоевания) клиентоориентированный подход направлен преимущественно на удержание клиентов и развитие их лояльности (маркетинг сохранения). Таблица 1.1 демонстрирует различия этих Читать далее →

Самое очевидное проявление потребительской лояльности — родственные покупки потребителя у единого продавца (максимизирующие долю расходов потребителя, приходящихся на этого продавца). Действительно, для многих категорий товаров доля расходов (а не сохранение клиентов) — наиболее значимый показатель лояльного поведения. Например, Kraft Foods, крупнейшая в Северной Америке фирма—производитель напитков и продуктов Читать далее →