Маркетинг
Центр обработки звонков, или call-центр
Ставшая первоочередной миссия формирования лояльности требовала, чтобы фирмы стали еще более доступными для своих клиентов и при необходимости могли вести с ними диалог. Главным оружием, избранным управленцами, оказался центр обработки звонков, или call-центр. Эти центры контакта стали одной из главных возможностей взаимодействия компаний со своими потребителями. Во многих фирмах, например, Читать далее
Лояльность как факт совершения покупок
Значительная часть того, что мы знаем о лояльности, выявлена в ходе изучения поведения клиентов. Потребительские панели, поддерживаемые газетой Chicago Tribune, Изыскания которых освещались маркетинговым исследова-телем Tribune Джорджем Брауном, были одними из первых подробно описанных попыток отслеживания явления лояльности5. Сообщая о собственных покупках (записанных в дневниках), Браун и его коллеги Читать далее
Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов
Фирмы существуют для удовлетворения потребностей и желаний клиентов, за счет чего, собственно, они и выживают. Однако в то время, когда была написана эта статья, многие фирмы попросту забыли, зачем они появились, самонадеянно решив, что «рынок купит все, что мы решим продать». Именно в это время японские автопроизводители готовили вторжение на рынок США, прислушиваясь к интересам потребителей Читать далее
Лояльность потребителей как деловая стратегия
Лояльность потребителей невероятно привлекательна как деловая стратегия. Она превосходно сочетается с нашим чувством справедливости и стремлением к честной игре. Мы хотим верить в то, что хорошее поведение ведет к хорошему исходу: проще говоря, быть хорошим — хорошо. А показатель лояльности кажется объективным и отлично подходящим для столь возвышенного (и, не сомневаемся, Читать далее
Лояльные потребители менее чувствительны к ценам
Одно из предполагаемых достоинств потребительской лояльности — это то, что «[лояльные потребители] часто готовы доплачивать, чтобы оставаться с вами, вместо того чтобы переключиться на конкурента, которого они не знают и услуги которого для них неудобны»33. Вероятно, можно найти небольшое число примеров, когда это бывает, но уж точно так бывает не часто, если только потребители действительно Читать далее
Программа Сервис высшего класса
Сервис высшего класса
Лояльность нельзя купить, ее нужно зарабатывать
Как застраховать кредит
Защита прав заемщиков
