Оценивая основные показатели компании, они практически никогда не учитывают в своих прогнозах сведения об удовлетворенности и лояльности ее потребителей. Так, например, Том Гетцингер, известный аналитик компании Morningstar, уделяет степени удовлетворенности потребителей мало внимания38. А проведенный авторами этой книги опрос портфельных менеджеров показал — Гетцингер далеко не одинок. Исследования Читать далее →

Спрос на программы также зачастую оценивается неточно, и в результате они переживают такой колоссальный «успех», с каким столкнулись спонсоры LatinPass. LatinPass (ныне GlobalPass) — это масштабная программа для часто летающих авиапассажиров, объединившая несколько латиноамериканских авиакомпаний. В январе 2000 г. она предложила бонус в 1 млн миль для клиентов, которые к 1 июля 2000 г. воспользуются по крайней мере одним международным Читать далее →

Ориентация компаний прежде всего на лояльность потребителей (маркетинг удержания) имеет смысл только в том случае, когда их товары, как и сам сектор экономики, переживают стадию спада жизненного цикла. Потребителей не исправишь. Куда лучше принять их такими, какие они есть, а потом удержать тех, с кем фирма сможет построить взаимовыгодные отношения. Американский писатель-фантаст Филипп К. Дик писал: «Реальность — это то, что никуда Читать далее →