Возможно, успех Southwest действительно объясняется организацией цепочки достижения прибыльности в сервисе. Но при этом еще одна авиакомпания, добившаяся необычайного роста в 1990-х годах, утверждала, что за образец ею была взятамодель8ои11ше51. Однако можно с достаточной уверенностью утверждать: своим ростом эта авиакомпания может быть обязана чему угодно, но только не циклу правильного сервиса. Как и в США, сокращение в 1997 г. в рамках политики ЕС «Открытое Читать далее →

Слишком часто хорошие идеи терпят неудачу из-за того, что акционеры не хотят ни вкладывать в них свой капитал, ни прилагать усилия. Однако, как мы установили, эти обвинения не относятся к инициативам, касающимся лояльности потребителей. Фирмы потратили огромное количество денег на системы, призванные повысить потребительскую лояльность. Сложно будет поверить в то, что ошибки при формировании лояльности, Читать далее →

Фирма Tansa пыталась применять все правильные средства, включая программу поощрительных карточек, для повышения лояльности покупателей. Эта программа, задуманная с учетом данных о покупках миллиона ее участников, должна была предоставлять преференции и персонализированные предложения. Но она просто не работала. Одна из проблем состояла в том, что у большинства турецких потребителей уже имелись поощрительные карточки из самых разных супермаркетов; Читать далее →